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處理危機公關最標準的流程和方法

時間:2017-12-19 18:24 | 作者:天幕大業 | 標簽: 危機公關 |
作為社會系統中的一個子系統,組織或個人都會同其他子系統產生千絲萬縷、錯蹤復雜的聯系,組成一張互動關系的網。在這個網絡中,由于各種社會群體及利益集團之間存在的明顯利益差別,也就難免發生一些沖突和糾紛,有時這種沖突往往是突如其來,對組織或個人構成極大的威脅和壓力,這便是危機。
危機一般有這樣四個基本特征:
處理危機公關最標準的流程和方法
——突發性。危機常常是當事者在毫無準備的情況下短瞬之間發生的,它給當事者帶來極大的混亂和驚恐。克林頓被指控染有桃色事件便是一雜志突然發難的;
——不可預側性。危機常常發生在當事者正常的活動情況下,很難預料,正是這種不可預測性,給當事者處理危機帶來了種種困難;
——嚴重危害性。危機不僅給當事者帶來巨大的損失,使當事者的正常活動陷于混亂,而且也很可能對公眾帶來恐懼與驚惶,有時甚至給社會造成直接經濟損失;
——輿論關注性。危機常常成為社會輿論關注的焦點和熱點,它更是新聞媒介最佳的“新聞素材”與“報道線索”,有時它還會牽動社會各界公眾的“神經”。像克林頓的“挑色事件”就引起媒體的爭相報道。
要克服危機所帶來的損失,化不利為有利,當事人除了及早發現危機事件的“征兆”和“端倪”,及早行動,將危機消滅于毫末外,還要懂一點處理危機的策劃程序,一旦事故發生,即可遇變不驚,從容化解。
處理危機的策劃程序一般有五個階段。(如下圖)
處理危機公關最標準的流程和方法
一、隔離危機。危機就像危害人們健康的傳染病,患有疾病固然己損失重大,但蔓延開來則更加不可收拾。組織危機往往首先在組織的某個部門或場所發生,但組織是個整體,各部分之間聯系緊密,危機管理者如只是急于平息危機而不先隔離危機,危機就有可能失去控制,造成更大的災難。隔離危機就是發展硬括到組織其他部門的各種可能性。
二、處理危機。危機爆發后,會迅速擴張,處理時便要當機立斷,找出危機的癥結,對癥下藥,及時采取措施,迅速處理危機,力求在危機的危害膨脹前切斷危機的魔爪。同時,在面臨危機時,主管者要當機立斷,沉著鎮定,努力不懈,并有透過危機看到曙光的眼力,另外還要注意組織內部成員的團結,尋求他們的支持、諒解與合作,以強大的凝泉力波過難關。
三、消除危機后果。危機往往會留下極大的“后遺癥”這就要求當事者作長期不懈的努力,從物質、人身、心理等等方面,采取措施,消除危機所造成的消極后果。
四、維護組織形象。危機的發生會給組織的外部形象造成極大的損傷,在有的危機中,這種不利影響甚至會成為危機對組織最主要的危害,因此在處理危機時,要把組織形象放在重要地位,搞好公共關系:
——采取實際行動維護公眾利益,尋求公眾的諒解,而不能過多顧及為此付出的經濟代價;
——誠懇而謹慎地對待被害者及其親屬;
——與新聞媒介保持密切的聯系。爭取他們的諒解與合作,切莫與之對抗。在公布事故時要先在組織內部統一口徑,注意措辭,最好指定唯一發言人,以避免報道失實。否則,由于各人看法不同,有的提法相互之間矛盾,使其被誤導,使處理工作陷入被動。重要事項應以書面材料的形式發給記者,組織如能采取誠摯坦白的態度,博得新聞界的同情,便會使新聞媒介更傾向于單純報道事實,避免渲染夸張的消極報道。
五、危機總結。危機過后,組織應當對自己在危機中的行動進行評價和整傾,汲取教訓,以提高危機生存力。

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